电子银行创新与互联网金融生态

电子银行创新与互联网金融生态

来源:新金融世界

 

面对互联网技术的影响以及互联网金融的冲击,电子银行创新需要深入研究互联网时代的商业规律和商业模式,用互联网金融的思想推动经营理念的转变、产品设计和业务流程变革、运营模式优化和组织架构调整。

近年来,互联网金融迅猛发展给传统银行业带来巨大的冲击和挑战。互联网企业凭借数据及电子商务优势,已逐渐渗透到支付结算和信贷这两项银行的核心业务,第三方支付、P2P小额信贷、众筹融资等互联网金融形式不断出现使金融脱媒化趋势日益明显。第三方支付组织的迅速崛起使得银行支付主体地位被削弱。人人贷、拍拍贷等贷款平台不断涌现,基于互联网的直接融资模式正在形成。高速发展的电商平台积累了海量客户数据信息,互联网金融拥有了更广泛的客户资源,一定程度上动摇了银行的客户基础。农业银行如何面对这样的新挑战,积极探讨在互联网金融生态下的电子银行定位、创新思路和策略具有重要的战略意义。

 

互联网金融:推动电子银行的转型和创新

 

互联网企业向传统金融领域的渗透,给银行业带来了不小的竞争压力。这种渗透或者说“搅局”反映出两个方面的问题。

一方面,银行所提供的服务无法满足网络经济时代的金融服务需求。用马云的话说,阿里巴巴“做了银行不愿意做和银行做不了的事情”。市场很大,需要互联网企业、金融机构等市场参与主体在竞合关系下,各自发挥相应的作用。正如第三方支付离不开商业银行支持,但同时第三方支付的发展也为电子银行带来了大量的网银用户。从“三马”联手网上卖保险到今年阿里巴巴与上海农村商业银行合作推出被称为“虚拟信用卡”的信用支付金融产品等,这种跨界合作的例子很多。可以说,竞争与合作是未来互联网金融发展的主线,不是谁动了谁的奶酪,谁抢了谁的蛋糕的问题。

另一方面,电子银行服务的创新力度不够。用马云的话说,“如果银行不改变,我们就改变银行”。电子银行经过多年来的不断发展,产品业务种类及服务品种迅速增多,已经建立起了网上银行、手机银行、自助银行、电视银行等较为完善的电子化服务渠道。但与互联网企业金融服务创新相比,电子银行的创新动力明显不足,形成互联网金融强势推进倒逼银行业变革的局面。

互联网金融推动电子银行的转型和创新主要体现在三个层面:

 

一是推动电子银行的定位调整。电子银行业务是银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络,以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络,向客户提供的银行服务。为适应互联网金融化和金融互联网化发展趋势,电子银行的定位需要做出相应的调整,从作为分流柜台业务的交易渠道向营销服务的新媒体、新渠道转型,从提供产品功能向提升客户体验转型,从银行辅助渠道向新的银行经营模式转型,同时通过提升电子银行服务水平推动“智慧银行”的建设。

二是拓宽电子银行的创新视角。电子银行的定位调整需要在电子银行渠道建设、产品研发、客户营销、运营服务、经营管理模式等方面做出深刻变革。网络经济的快速发展赋予电子银行新的业务和技术内涵,也为电子银行带来新的业务需求和产品创新视角。包括针对手机、IPAD等移动终端的金融服务,利用GPS、位置感应开发基于地理位置的服务,互联网社交媒体的应用,互联网投融资服务平台的建设,网络化的供应链金融服务方案,基于数据搜集和挖掘的客户个性化、智能化服务等,都是电子银行应当积极探索创新的新领域。

三是揭示互联网金融产品创新规律。互联网金融产品的创新有其自身特有的规律,近年来,互联网公司、移动运营商和第三方支付组织在互联网支付和电子商务领域的创新层出不穷,但这些产品在创新理念、市场表现、客户规模等方面往往大相径庭,反映出这些企业在创新能力上的差距。银行在电子银行创新过程中需要从这些优秀企业、热点产品中总结、借鉴有益的创新经验,提高电子银行产品的市场竞争力。

 

互联网精神:电子银行的创新基点

 

未来的金融有两大机会,一个是金融互联网,第二个是互联网金融。“金融互联网”是指金融行业走向互联网,金融服务走向互联网化;“互联网金融”则是传统金融行业与互联网精神相结合的新兴领域。互联网所独有的“开放、平等、协作、分享”的精神向传统金融业态的渗透,对传统金融模式产生根本性影响,而具备互联网精神的金融业态被统称为互联网金融。从这个定义中看出,互联网不是一个单纯的技术工具,而是一种思想,“开放、平等、协作、分享”的互联网精神是互联网金融未来发展的核心支柱。

电子银行经过多年来的不断发展,交易量占比不断攀升,业务分流作用显著,但其定位更多的是基于渠道服务方面,电子渠道交易量占比被当作评价电子银行发展水平的一个主要指标。另外,电子渠道涉及到的部门多,整体联动能力弱,并且银行的渠道、产品往往囿于业务和技术架构,设计初期没有考虑跨渠道协同而彼此割裂,这种以银行为中心或者以部门为中心的渠道和产品设计远远不能适应客户多渠道一致性体验的需求。

面对互联网技术的影响以及互联网金融的冲击,电子银行创新需要深入研究互联网时代的商业规律和商业模式,用互联网金融的思想推动经营理念的转变、产品设计和业务流程变革、运营模式优化和组织架构调整等。互联网领域很多技术应用的突破,比如云计算、大数据、智能手机、搜索引擎、社交网络等,都已经为互联网金融发展提供了很好的支撑。传统金融机构通过自建或合作的方式,利用互联网思想和技术,创新盈利模式、改善客户服务,将互联网技术与金融核心业务深度整合,完成电子银行在经营模式及业务流程上的深层次变革。为探索与完善互联网金融创新机制,积极拓展农业银行互联网金融业务,农业银行成立了“互联网金融技术创新实验室”,对互联网金融相关的关键性技术领域,主动进行前瞻性研究,通过技术创新实现互联网金融在农业银行的快速发展。从一线经营的实际需求看,笔者建议目前应从以下两个方面优先突破。

首先,要进一步推动网络银行、移动银行的发展,大力提升现有网银等电子银行渠道的客户体验和交易活跃度,整合电子渠道服务。农业银行应该借鉴淘宝和腾讯等互联网公司,搭建多渠道共享的开放平台和渠道总线,通过渠道融合设计和流程再造与优化,发挥银行物理网点面对面服务和电子银行在线互动营销服务的线上线下协同优势。随着移动互联网的快速发展和智能手机的日益普及,要加快移动金融服务创新步伐,让用户通过手机接入互联网,享受随时、随地、随身的在线服务。将移动互联网特有的位置服务与金融业务深度结合,在合适的时间地点,以准确的客户捕捉、贴心的营销推送、鲜明的品牌传播为客户带来全新的产品体验。

其次,要采取平等合作的思路,与互联网金融企业展开开放式合作,优势互补、共享收益,开展电子商务产业链的融合和交叉渗透,提升供应链金融和电商金融服务能力,参与打造“支付+融资”综合电商平台和完整的支付体系。农业银行可以与会员制大宗商品交易平台或核心企业合作,整合线上申请、线上审批和线上放款的全流程在线融资系统,为交易平台的会员提供融资服务,为上游供应商和下游分销商提供供应链融资服务。与电商平台合作,利用其在客户基础、客户数据方面的优势,同时弥补其资金来源有限和监管机构管制等约束,共同开展网络信贷业务和信用支付业务。

 

智慧银行:电子银行发展的新阶段

 

所谓“智慧银行”是通过信息科技与业务发展的深度融合,推动产品、服务和管理创新,以更透彻的感知、更全面的互联互通和更深入的智能化达到更智慧的目的,能够通过对海量数据的智能分析,达到精准的业务决策和市场营销,能够准确感知客户需求和行为模式的变化,凭借信息技术对于客户需求的快速响应能力,为社会公众提供个性化、多样化的金融服务。

从电子化服务渠道建设的角度看,“智慧银行”是电子银行发展的高级阶段。在“智慧银行”建设方面,目前不少银行在加快经营管理智慧转型的步伐,比如招商银行推出的“智慧网银”、广发银行的“24小时智能银行”、交通银行的“远程智能柜员机”。中行提出建设“智慧银行”的发展战略,花旗银行在国内主要城市开设了几十家智能零售银行网点,农行也把推动“智慧农行”建设作为电子银行创新发展战略的重要内容。

物联网、云计算、移动互联技术的应用使得银行有条件为客户提供更加智慧化的金融服务。如果把智慧银行看作是一棵“智慧树”,树根、树干、树枝固然重要,但对客户来讲,最能体会“智慧银行”的好处的还是“树叶”,客户需要的是随时、随地享受到银行全天候、一体化的服务。建设“智慧银行”应当从大处着眼、小处着手,更直接地融入到客户服务中去,在产品和服务中让客户感受银行智慧。

农业银行建设“智慧银行”必须顺应电子渠道发展的潮流,加快推进三网融合、移动通信、近场通信、智能终端等一系列新技术的广泛应用,完善网络金融、语音金融、移动金融、自助金融和电商金融等五大在线金融服务体系,线上线下服务齐头并进,彰显智能化、精细化的“智慧银行”形象。彰显“智慧银行”形象的另一个着力点是为客户提供操作上的便捷性。银行“智慧”程度越高,客户操作越简便。傻瓜相机操作上的便捷性源于相机所具备的人脸识别、自动对焦等智能化技术。在电子银行服务渠道建设中应当尽可能通过大量采用智能化技术来方便客户的操作,提高产品的智能化程度。小细节彰显大智慧,这在电子银行产品方面表现得尤为重要,为客户多一分考虑,产品就多一分智慧。当然,“智慧银行”不等于“智能银行”,智能银行反映的是银行信息化建设的水平,而智慧银行则更多的站在人的角度,不仅包括技术层面,还包含了银行经营理念等。

 

大数据:重视发掘数据的价值

 

全球知名咨询公司麦肯锡认为:“大数据已经渗透到当今每一个行业和业务领域,成为重要的生产因素”。数据将是未来银行的核心竞争力之一,这已威为银行业的共识。互联网公司的优势正是在于信息数据处理上,借助其所掌握的海量客户数据,精准地发现和接触客户。增强其与客户的粘性;同时,其所拥有的大数据处理技术,也使其可以以较低的成本,快速、准确地掌握客户的行为特征。包括客户的消费行为和信用等级。这些技术手段对于互联网金融开展小微金融业务极为便利。阿里小贷、财付通以及众多第三方支付机构和贷款平台,均在互联网数据开发的基础上,通过数据分析客户业务动向,挖掘金融业务的商业附加值,进而搭建出不同于银行传统模式的业务平台。

阿里金融的成功验证了大数据的神奇。阿里巴巴以中小客户为主,其在贷款上采用了“量化放贷”的模式,即利用手头上的大量汇集的内部数据、外部数据,设置信用控制系统,对手头上的客户进行量化,然后采取系统化的放贷设置来大大降低放贷成本,甚至催收成本。来自阿里金融的数据显示,从2010年4月阿里巴巴在浙江成立小贷公司到2012年底。阿里金融累计为超过20万家客户提供了融资服务,累计贷款总额超过500亿元,人均贷款大概在7000元左右,显然,传统的金融机构是做不了这样的事情。这样的模式下,阿里金融操作每笔贷款的成本就3.2元,而传统金融机构操作成本至少在2000元。

在客户的信息数据处理方面,相比互联网公司的敏锐嗅觉,银行明显存在不足。事实上,银行对于传统的结构化数据的挖掘和分析是处于领先水平的,但一方面银行传统的数据库信息量并不丰富和完整,如客户信息,银行拥有客户的基本身份信息,但客户的性格特征、兴趣爱好、生活习惯、行业领域、家庭状况等其他信息却是银行难以准确掌握的;另一方面对于多种异构数据的分析是难以处理的,如银行有客户的资金往来的信息、网页浏览的行为信息、服务通话的语音信息、营业厅、ATM的录像信息,但除了结构化数据外,其他数据无法进行分析,更谈不上对多种信息进行综合分析,无法打破“信息孤岛”的格局。在大数据时代,银行的数据挖掘和分析能力严重不足。

农业银行要积极主动地顺应“大数据”的发展趋势,加大数据库建设的投入,加快建设进度,并与互联网公司合作,形成强大的数据信息积累与挖掘能力,在与同业的竞争中占据数据信息的制高点。要通过数据积累基础上的数据挖掘工具,使得这些信息在经过信用记录、网络行为分析、消费行为分析、消费心理分析等后台数据模型的处理加工后,从无序的海量数据中找出有规律、有价值的东西,特别是把电子商务行为数据转化为信用数据,有效提升电子银行产品研发和营销的精准度,降低研发和营销成本,用客户离不开的电子产品不断拓展与巩固忠诚的优质客户群体。

 

微创新:电子银行创新的方法论

 

互联网金融风起云涌,传统银行业面临被倒逼的压力。事实上,银行对于新技术的应用从来都是不遗余力的,特别是在目前金融同业竞争白热化的态势下,各家银行都在不断加快电子银行转型、创新的步伐,然乏与互联网企业的产品创新相比差距明显,其中最大的问题是银行在产品微创新能力方面还远远不够。

“微创新”概念源于互联网领域,其中的代表性企业是奇虎360,凭借持续不断的“微创新”,360安全卫士用户数迅速超越瑞星、金山。成为国内用户装机量最大的信息系统安全软件。近年来,“微创新”作为一种新的产品创新方式受到业界的广泛认同。百度平均每天都有6项技术的升级,百度公司副总裁梁冬认为,“创新不是与众不同,而是持续的改良。这种持续的、细微的变化可能短期内用户是没法察觉的,但绝对是一种创新:”而对于商业银行产品创新来说,“微创新”同样是值得借鉴的一个方法论。

“微创新”理念包含两方面的涵义,一是小变更带来大效益。比较典型的例子,美国一家牙膏生产企业把牙膏口径扩大1毫米,带来了32%的销量增长;二是着眼于用户体验进行产品改良。家乐福的会员卡重新设计成可挂在钥匙圈上的小挂件之后,利用率更高也更加的人性化。这些看似不起眼的小创新同样也能带来意想不到的创新效果。奇虎360董事长周鸿掉把微创新概括为三点:第一,产品设计要从小处着眼,贴近用户需求心理;第二,产品功能一定要专注,不求大而全;第三,在产品更新上,小步快跑,不断试错。

在电子银行创新中倡导微创新理念有其现实意义,一方面,现有产品在功能、制度、流程、客户的适应性等许多方面还有很大的优化空间。电子银行产品具有同质化、易复制的特点,产品的差别只是体现在细节上,而这种细节上的差别往往被忽视,只求人有我有,不求人有我优。另一方面,研发革命性的创新产品固然重要,但不积跬步,无以至千里。很多互联网应用产品的演化历程都证明了颠覆性创新往往是从微创新的不断积累中逐步发展而成的。“微创新”的核心在于提升客户体验,重视微创新其实是要倡导一种务实精神和追求用户体验的执著态度,从小处着手,不求石破天惊,但求踏踏实实地对产品精雕细琢,把客户体验做到极致。

农业银行要高度重视电子银行的微创新,并使这种创新理念“落地”。首先在产品创新的组织推动方面,在重视开拓性产品创新的同时,要把“微创新”作为一种正常化的创新方式纳入到产品创新活动方案、考核办法之中,让微创新工作有人去想、有人去做。可以考虑设置相应的竞赛门类,广泛吸收员工对农行产品在功能、流程、制度等方面的优化建议;可以设立专门的奖项,对于投资少、实施快、成效显著的“金点子”给予奖励,充分调动全员参与产品微创新工作的积极性。产品微创新需要广泛发动,全员参与,集思广益,必要时可以面向高校学生、企业财务人员等客户群体开展有奖创意征集活动,既了解客户的需求和体验感受,同时也可以扩大电子银行的品牌影响力。

互联网已经融入到金融服务的各个领域,金融服务模式将更加多样化。农业银行有着良好客户信赖度及公信力,有着较为完善的风险管理体系和资本优势,而互联网公司拥有技术、数据和创新优势。农业银行通过不断提高创新能力,加快电子银行转型创新步伐,加强与互联网企业的优势互补,也能够成为未来互联网金融发展过程中的主力军。

(盐城市农村金融学会课题组组长:沈江,课题组成员:朱余明、黄勇、赵震刚、肖立春)

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