手机银行:迈入成长期的烦恼

手机银行:迈入成长期的烦恼

 

我国手机银行业务逐步进入成长期,其环境有了很大改善,前景广阔,但发展的道路却并不平坦,业务发展进度缓慢。

 

随着智能手机的普及与移动互联网的蓬勃发展,手机银行业务正被越来越多的人所接受。这是一种全新的银行客户服务渠道,它使客户可以不受上网方式和时空的限制,只要手机能够上网,那么无论是在家里、办公室,还是在旅行中,都能够安全便捷地管理自己的资产和享受银行的服务。目前,我国手机银行业务逐步进入成长期,其环境有了很大改善,前景广阔,但发展的道路却并不平坦,业务发展进度缓慢。

手机银行业务发展的现状

手机银行是利用手机办理银行相关业务的简称,是继网上银行之后出现的一种新的银行服务方式。它在具备网络银行全网互联和高速数据交换等优势的同时。又突出了手机随时随地的移动性与便携性。因此,已迅速成长为银行业一种更加便利、更具竞争性的服务方式。手机银行利用智能终端和移动互联网,为银行客户提供个性化、综合性的服务,一方面可以减轻银行柜面压力,另一方面可以达到方便客户、提高客户满意度的目的。

国外手机银行起步较早,1996年捷克斯洛伐克率先推出手机银行业务,目前手机银行在欧美和日韩已发展得较为成熟。在日本,高度注重手机银行的安全管理,终端可以直接使用JAVA和SSL,交易的信号经过多重加密,安全保障技术近于完美,再加上与各银行间使用专线网,所以银行业和消费者对这一业务的信赖程度非常高。同时,NTT DOCOMO等移动运营商把移动支付作为重点业务予以积极推进,目前手机银行在日本已经成为主流支付方式。在韩国,消费者也已经把手机作为信用卡使用,目前几乎所有韩国的零售银行都能提供手机银行业务,每月有超过30万人在购买新手机时,会选择具备特殊记忆卡的插槽,用以储存银行交易资料,并进行交易时的信息加密。

我国手机银行起步相对较晚,但近两年发展速度迅猛。中国工业和信息化部发布的数据显示,截至2012年11月底,中国手机用户人数达11.04亿。这意味着目前约82%的中国人是手机用户,其中,手机网民的数量达5.64亿,已超过PC互联网3亿多的用户基础。3G门户的调查结果显示,手机银行业务在手机网民中的使用率有显著提高,2012年7月的调查结果为39.8%,2012年12月已经升至56.2%。

同时,手机银行业务开始逐渐向中年人群扩散,人群结构的优化,预示着手机银行业务良好的发展前景。截至2012年6月末,工、农、中、建手机银行客户分别为6100万户、4632万户、3270 69万户、6517万户,累计用户突破2.05亿户,移动金融也正逐浙成为银行业的战略高地。从用户对手机银行使用的情况分析来看,工商银行手机银行的使用率最高,达35.1%,建设银行35%的使用率紧随其后。通过进一步的分析发现,所有建设银行的手机银行用户中,经常使用的比例达到了374%,略高于工商银行的36%,这表明建设银行的用户相对养成了使用手机银行的习惯。调查显示,除了查询、转账、金融产品销售等基本业务功能,超过一半的用户希望手机银行能够提供完善的商城购物服务,这表明用户对商城购物有较大的潜在需求。另外,手机银行用户也对移动电子商务平台、移动金融增值业务等有较明显的需求。特别需要指出的是,在手机银行发展过程中,还需要不断提升用户使用体验。坚持完善在线客服功能。

制约我国手机银行发展的主要因素

资源尚未共享、用户资费较高。目前中国工商银行、中国银行、建设银行、招商银行尽管都推出了各自手机银行业务,但业务范围不尽相同,且彼此也互不兼容。一张SIM卡只能使用同一个银行的账号,用户办理其它银行业务时须购买相应银行的SIM卡,无法实现银行间的转账操作和资源共享,造成了资源的浪费。同时,手机银行的收费标准是“信息服务费+流量费”,即用户每月必须支付信息服务费,这部分费用须在手机账单中扣除,下载及操作过程中的流量费则由银行收取服务费。手机银行用户进行一次完整的登录、查询、转账交易等操作,需要花费的流量通常在20K左右。对于部分不常用手机上网却有手机银行使用需求的用户来说,流量费用则可能成为一道门槛。显然,手机银行与电话银行和网上银行相比资费明显较高。

手机银行交易安全机制不一致。各家银行手机银行交易验证方式千差万别,手机银行的开通一般均需要客户本人到银行营业网点签署协议进行开通,各类交易主要是通过SMS短信服务或交互式程序数据服务实现。对于SMS短信办理交易,客户需编辑短信命令,发送至指定的SP平台,由SP平台转接至银行系统处理。“点对点”的命令传输方式,尽管可实现交易专用通道,但由于SMS服务本身的技术限制,客户在交易的过程中所输入的短信命令和交易密码等信息并不能进行加密处理,客户的信息和密码存在较大风险。交互式程序服务,多采用静态口令与手机银行专用口令结合的方式对交易进行确认,数据虽可进行加密处理,但其加密主要以软加密为主,尚不能达到芯片级的安全性。并不能够保证交易的绝对安全性。若靠引入短信确认实现客服双方的安全认证,又会因短信信号不稳定等问题,造成短信不能及时到达,从而影响支付交易的即时性。而且在无线通信专家眼里,短信只是一组“裸奔”的数据,安全性无法控制。2011年以来,移动互联网安全形势日趋严峻。根据《2011年中国手机安全报告》的分析,国内新增手机木马和恶意软件2559个,感染手机用户数高达1324万。另据调查,智能手机用户中,有近六成表示在使用手机支付时最担心手机安全,39.7%的用户认为移动支付领域中的财产安全保护比个人隐私更重要。

业务低端化、多种标准尚未确立。目前。在手机银行功能应用方面,是以查询和转账等基本功能为主,拓展功能应用则受到技术、流程、合作伙伴等方面的制约而不能实现或者难以实现;特别是体现手机银行优势的支付功能存在很大的不足,相比较于预付卡支付、网上支付模式来说,手机支付模式的差距则显得十分突出;同时,用户在开办手机银行业务时需要办理一系列繁琐的手续,交易时还需要进行许多复杂的操作流程,对此相当一部分用户,特别是对手机和网络操作不熟练的用户感到手机银行十分复杂。而各银行还对手机银行每日交易额设置了严格的上限,比如,工商银行设置每日限额为500元,其他类交易不超过1000元,类似规定更让一些个人、私营业主感到使用不够便捷,从而使得手机银行的应用推广难上加难。从兼容性来看,由于目前市面上手机品牌型号、手机浏览器种类较多,手机支付标准混乱,手机银行兼容性一直是一个比较大的问题,由于技术标准不统一,目前市面上有的产品基本都还停留在测试或者极小范围的应用阶段。这也是造成手机支付业务发展困难的重要原因。

监管体系和环境配套存在不足。目前银行和电信行业实行不同的监管体系,由于手机银行业务基于银行和电信行业的合作模式,监管体系的政策分离将会影响手机银行业务的进一步发展。许多业务在政策灰色地带快速拓展,但终会面临未来业务被管制的政策风险。此外,我国与移动金融发展相关的应用环境和配套设施相对不足,手机银行在交通、教育、水电煤气缴款缴费等公共事业中的应用普及范围还不能达到预期要求,接受手机银行金融服务的厂家商户尚有待培养。

移动支村产业链和服务功能存在不足。从产业链的角度来看,银行与电信运营商的直接合作机制尚未建立,行业尚未统一标准。移动支付应用的发展需要产业链参与主体之间的精诚合作,但目前电信运营商与银行均从自身利益最大化的角度考虑,为了实现控制产业链的目的,利用资金优势双向渗透,并建立了各自的行业标准。这种行业的多标准化既不利于用户的使用,也不利于行业的规模发展。从支付业务的功能来看,我国移动金融业务由于受技术、流程、合作伙伴等方面的制约,个性化增值业务相对较少。多年来,中国的移动支付业务仅以手机钱包、二维码扫描等形式出现在市场上,尽管使一些用户得到了业务体验,但就其发展情况而言,由于—直是运营商独家主导,移动支付业务一直处于不温不火的状态,并没有得到用户的追捧。社会信誉环境。目前我国还没有建立起较完善的征信系统,信誉体系很不完善,发展手机银行的社会信誉环境较差。在目前信用卡、网上银行、手机短信诈骗、失信等案件频发的社会环境中,手机银行业务是不可能快速发展的。

促进我国手机银行业务发展的对策建议

大力推动手机支付的研发。手机支付已成为当今手机应用的热点,银行、运营商以及第三方支付平台均想在这一极具发展潜力的领域抢占市场份额,各种技术解决方案纷纷出炉,尽管业界尚未有统一标准,一场支付领域的革命却已蓄势待发。在手机支付应用方兴未艾的大环境下,银行应该主动出击,探索多种移动支付方式,如现场非接触式支付、远程支付等,努力寻求可行高效的解决方案,并加强与运营商、设备提供商、软件服务提供商、第三方支付平台等移动支付产业链上下游企业的合作,将手机支付整合到手机银行的功能中,使客户真正做到随处支付、无卡消费。

建立手机银行硬件加密标准化体系认证。目前手机银行的交易主要采用核对交易账户信息和密码进行交易授权,往往犯罪分子获取了客户账户核心信息后便可进行伪冒交易,缺乏对交易发起终端的授权管理。而手机业务本身,是采用SIM智能卡对用户身份进行认证,因此,手机银行业务的安全措施除对交易账户进行核实外,还可为手机SIM智能卡建立绑定关系,并利用SIM芯片的运算功能。参照EMV标准加密算法,实现对交易终端、交易信息等全方位的数据安控,防止交易信息被篡改,提高交易安全性。

加强手机银行安全机制建设。一是政府完善相关法律法规,加强监管。在政策法规方面,尽管目前出台了《票据法》、《支付结算法》、《电子银行业务管理办法》、《非金融机构支付服务管理办法》等相关法规,但在收付、结算、资金管理、在途资金利息归属等方面仍存在很多灰色地带,需要完善有关法律法规去进行规范和监管。二是对手机银行目前多维度安全验证方式进行检验,并研究新型的安全支付工具,使用有效的安全认证方式开展手机银行业务,有效防止客户被假冒网站钓鱼,减少客户密码被木马软件记录后资金被盗取的风险,进一步提高手机支付、转账交易的安全性,有效防范风险,打消用户的使用顾虑。

建立以银行为主导的移动金融产业链。由于银行是金融机构,而电信运营商目前尚未获得相关牌照,因此,针对整体金融服务来说,银行必然是主导者。而只就移动支付这一细分领域来说,电信运营商由于也涉及资金账户管理功能,因此也具备较强的竞争力。但通过分析可以得知,银行的优势更为明显。首先,银行拥有金融服务牌照,无论从提供金融服务的全面性还是安全性来说,相对于电信运营商都更为突出;其次,运营商的优势在小额支付,购买商品的种类受到限制,而大额的账户管理则需由银行来管理,对购买商品的种类限制较小,故能带给用户更大的效用。在手机支付应用方兴未艾的大环境下,银行应该主动出击,探索多种移动支付方式,努力寻求可行高效的解决方案,并加强与运营商、设备提供商、软件服务提供商等移动支付产业链上下游企业的合作,将手机支付整合到手机银行的功能中,使客户真正做到随时、随地、随心支付。

降低准入门槛、减少服务费用。银行方面应进一步规范手机银行的技术标准和服务标准,实现银行间的跨行操作和资源共享。同时,应与运营商联系洽谈,降低信息服务费,同时简化操作流程,达到减少下载及操作过程中的流量费用。

加强监管职能,完善支付环境和配套措。一是应加强金融机构和电信行业监管机构的沟通和互动,在手机银行业务发展过程中,给予具体的政策指导,推出相应的行业标准。二是应不断加强与手机银行业务发展相关的应用环境和配套设施建设,普及手机银行在交通、教育、水电煤气缴款缴费等公共事业中的应用,合理设置终端POS机的投放。良好的政策法规、监管措施和支付环境,有利于促进移动金融业务快速普及发展。

增加公众认知宣传的实效性。手机银行的优势是服务面广、申请简便,功能丰富、方便灵活,安全可靠、多重保障,客户群体庞大,强化客户群体认知度宣传力度,要多措并举,注重区分客户对象,针对不同客户群体采取灵活多样的宣传方式。

(文章来源:新金融世界)

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