互联网金融时代银行网点如何“变脸”

互联网金融时代银行网点如何“变脸”

 

互联网金融已经对传统金融的存、贷、付环节构成不同程度的影响,传统的银行营业网点该怎么办?如何适应这一挑战?实施网点转型、线上线下联动以及拓展移动金融,是提升网点竞争力的三种方式。

 

随着互联网技术的发展以及智能移动终端的普及,互联网金融逐步深入支付结算、信贷等银行核心业务。包括在线支付、类似活期存款的余额宝产品等类存款业务、以及以阿里小贷为例的网络信贷等互联网金融业务,与当前商业银行营业网点的金融服务重合度较高,基本涵盖了网点经营中的支付结算、存款存续、小额信贷、理财代销等各主要经营业务品种,这势必分流既有模式下的网点金融服务,对网点经营带来全面而系统性的冲击,也蕴含着巨大的商业机会。商业银行应及时应对互联网发展形势,适应新一轮技术创新带来的挑战和机遇,制定全面互联网金融发展战略,尽早实施商业银行营业网点转型,提升营业网点竞争力。

一、实施营业网点战略转型

1.尽早规划并调整网点功能定位

互联网金融的经营范围日益接近传统商业银行一般营业网点的经营范围。除了商业银行一直推行的网点业务主动分流的因素外,商业银行网点传统业务也必将随着互联网金融的发展加速“被动分流”,传统结算类及简易销售类产品的交易量将加速下降。商业银行应尽早主动规划并调整网点功能定位,使营业网点从目前传统结算类和简易销售型业务向两端业务发展,具体来说,一方面应将主要网点提升为以客户为中心的投资理财顾问中心;另一方面应向下实施低效网点转型工程。

2.提升为投资理财顾问中心

商业银行应将主要营业网点转化为以客户为中心的投资理财顾问中心,为客户提供各类互联网金融无法直接获得的专业化、私密性金融服务;通过为客户提供更专业的金融服务,提升客户黏度与忠诚度,全面挖掘客户金融价值,形成新形势下的营业网点核心竞争力。提升投资理财顾问中心,需要商业银行配套实施网点经营范围综合化、营销团队专业化以及人力资源重组等几项工程。

(1)网点经营范围综合化。投资理财顾问中心的经营范围除传统一般业务外,还应包括个人存汇业务和理财、企业存汇业务和理财、个人贷款和小企业贷款、外汇、理财规划等业务,可以向客户提供一揽子专业化金融解决方案。

(2)营销团队专业化。专业化的客户营销团队包括客户经理、市场(营销)经理、产品经理等三部分。推行客户服务客户经理负责制,客户经理由兼具营销及理财技能的专业化人才构成,是向客户提供从理财规划、产品销售、小额信贷的全面解决方案提供者。市场(营销)客户经理由具备营销技能但理财技能尚不全面的人才构成。挖掘客户资源后推介给对应客户经理,可由新员工及转岗员工进行营销技能培训后担任。理财技能具备后,可转为客户经理。市场(营销)技能进一步提升后,也可由网点市场(营销)经理提升为支行市场(营销)经理。产品经理由具备较强理财咨询技能的人才构成,可充分挖掘专业知识强,但个性不善于人际交际的人员担任。营销团队各部分工作职责无交叉,但互有关联与支撑;既适合客户经理单打独斗,也适合组团营销。

(3)人力资源重组。投资理财顾问中心的经营范围综合化及营销团队专业化工程,其关键点在于人力资源的重组。应对互联网金融的挑战,应尽早配套实施人员转型及储备,人力资源来源可从以下几方面着手落实:一是加速规划将高柜人员从传统结算类及简易销售类产品工作培养为专业营销团队成员;二是吸收低效网点撤并后所释放的人力资源,并充实到投资理财顾问中心;三是创造条件吸引上级管理机构人才,并充实到网点专业营销团队。

3.低效网点转型

考虑到互联网金融经营范围与低效网点经营范围重叠度较高的客观现实,以及前述主要网点实施投资理财顾问中所面临的大量人力资源需求的情况,实施低效网点转型应明确以网点撤销或转型为“自助+理财”、离行式自助银行的业务模式为主,尽量减少低效网点迁址重建的业务模式。这样一方面可降低低效网点迁址重建占用成本,另一方面可释放出大量的人力资源,为实施整体网点战略转型夯实基础。

二、实施营业网点线上线下联动战略

1.线上线下联动营销

为应对互联网金融冲击,商业银行应着力发展互联网金融业务,利用营业网点客户基础雄厚、“接地气”的特点,网上网下联动。通过在营业网点建立互联网金融产品演示、宣传、推介,让客户知晓、办理、会用、善用移动金融产品。通过互联网金融客户端展示整体营业网点信息,个性展示客户重点关注的营业网点信息,宣传推介营业网点主推的金融业务,吸引客户去营业网点办理专业化、个性化金融服务;通过线上线下联动营销,从而推进线上线下业务开展。

2.线上线下联动业务办理

商业银行应全面推行互联网终端线上业务预填、营业网点业务办理预约业务;对通过互联网预约或预填的客户实施优先级、差异化服务。这样一方面可以为客户提供更好的业务办理感受,提升营业网点业务处理效率,增强客户服务黏性;另一方面商业银行营业网点也可更好地组织安排营业网点人员及其时间安排,节省单个客户的营业网点资源占用成本,实现在不增加人力资源的情况下的网点服务能力的扩容,从而提升网点竞争力。

3.线上线下客户服务互动

商业银行应充分利用互联网终端尤其是移动终端即时通讯、实时互动的技术特点,面向中高端客户提供线上线下互动服务。客户服务资源包括一般客户代表和专属客户经理两类,一般客户代表以24小时共享的方式随时面向全体中高端客户提供在线(视频)服务咨询、业务受理等业务办理。专属客户经理通过个性化设置客户群指(如客户星级、客户已具备或未具备业务功能、可否他行客户)、营业时间、开放服务区域及服务半径,面向客户提供营业时间内在线(视频)理财咨询服务,或约定时间与约定服务区域的线下服务与营销。

三、拓展移动金融落地,提升客户黏度

1.营业网点全面推广移动支付设备

面对移动金融的快速发展以及潜在的巨大商业机会,营业网点应尽早全面配备包括非接触IC闪付卡在内的商业银行近场交互技术设备推介、发行、受理及使用环境;通过移动金融落地商业模式的展示推介,使客户认知移动金融落地化应用所带来的生活便利;通过营业网点发行全系列包括非接触IC卡、个性化异形IC卡、NFC设备终端在内的支付设备,使客户可以及时快速地获取所需移动支付设备;在营业网点自动柜员机、自助终端、排队叫号机、柜面全面配备接触及非接触IC卡读卡器,从而提升客户IC卡使用环境,使客户更乐于接受并使用IC卡介质,进而实现移动支付设备的全面推广。

2.推进移动金融落地商业应用

非接触IC卡读卡器具有安全、成本低、使用简便、布放快速的技术特点。商业银行应依托营业网点,加快建设非接触IC卡直连商户渠道建设,强化便利店、电影院线、餐饮连锁、酒店、自动售货机的互联互通。移动金融落地应用的开展,将更好地支撑商业银行移动支付设备的推广。同时,通过移动金融落地商业应用的开展,商业银行一方面可抢占商户消费的银行结算手续费用,另一方面可强化关联商户对公业务合作;通过提供丰富的银行及商户合作产品,又可以提升对公商户及个人客户黏度,并为客户行为分析及后续客户资源挖掘打好基础。

综上所述,互联网金融的快速发展,给商业银行营业网点经营带来了巨大的挑战和机遇。商业银行尽早实施营业网点战略转型,将减少互联网金融对商业银行营业网点的冲击力度,将传统从事结算及简易销售的营业网点分类转型为投资理财顾问中心和“自助+理财”两类模式,从而有助于构建新形势下的网点核心竞争力,并进一步领先尚未转型的商业银行;通过实施营业网点与互联网金融线上线下联动战略,将构建新型的服务模式并提升营业网点服务效率,提升营业网点核心竞争力;通过实施移动金融落地战略,商业银行将增加银行结算手续费用,强化关联商户对公业务合作,提升对公商户及个人客户黏度,进而提升营业网点核心竞争力。

 

文章来源:《中国金融电脑》杂志

Copyright © 1998 - 2017 北京宏基恒信科技有限责任公司    京ICP备17073448号-1