“智慧银行”点亮百年中行新征程

“智慧银行”点亮百年中行新征程

 

中国银行在2012年百年行庆之际,在成功实现IT蓝图全面提升信息科技水平的基础上,启动了“智慧银行”规划与建设工程,走科技驱动、科技引领的金融创新之路。

 

自20世纪90年代以来,在信息技术革命的推动下,人类进入了互联网经济时代。就像蒸汽机和电力,互联网已经成为一种生产力引擎,渗透到生产和生活的各个领域。越来越多的线下行为加快向线上迁移,人类社会网络化、虚拟化程度不断加深,深刻影响了人类社会的组织形态、商业模式和生活方式。

科技进步促使银行经营模式转型

科技进步与技术创新的本质是开放、聚合、互联与智能。这些特质,对于银行业的影响是显著而深远的。

首先,科技进步加剧金融脱媒。近年来,第三方支付公司、电信运营商、互联网公司、电商企业和银行卡组织等,通过创新商业模式,不断丰富服务手段,从各自擅长的网络购物、手机支付、供应链服务、资金清算等领域,向传统的银行业务领域全面渗透,使银行金融中介的地位受到前所未有的挑战。

例如,以Facebook、人人网为代表的社交网络,利用开放的信息共享平台和先进的搜索引擎,使虚拟社区内的用户很容易实现资金供给和需求方的信息沟通和有序排列,直接完成存贷交易撮合,不再需要银行作为中介。

又如,一些国家电信运营商已开始大力拓展移动支付业务,通过NFC近场通信、短信等移动互联方式,使用手机即可轻松完成购物、支付、转账等交易,甚至直接将手机账户作为个人的资金账户使用,不再需要银行作为交易中介。美国Square公司的移动支付平台,通过读卡器和智能手机的配合,可以使消费者和商家随时、随地完成付款和收款交易,不再需要纸币和信用卡,从而进入了“手机货币”时代。

其次,电子渠道促使商业银行转型。当前电子渠道作为一种主流商业渠道已经成为共识,人们更加习惯、更加愿意利用电子渠道,随时随地获取各类服务,无数成功的案例反复证明了电子渠道对现代企业营销的重要性。亚马逊、eBay、淘宝、京东等企业完全依靠互联网获得了爆炸式的成长。沃尔玛、乐购、苏宁和肯德基等传统行业的代表性企业都在积极拓展在线业务,将越来越多的线下行为加快向线上迁移。同时,越来越多的企业开始借助网络媒体、社交网络和即时通讯工具开展企业形象宣传、表达公司诉求、发布企业产品和收集客户意见。

网上银行、手机银行、移动支付等新兴渠道和服务模式,深度契合了新一代人群的需求,迅速从银行辅助渠道发展成为银行交易主渠道,这一变化直接挑战了银行传统经营模式,银行必须快速跟上电子渠道发展的时代潮流,及时顺应客户行为习惯的变化,从以线下为主过渡到线上线下并重。

再次,技术手段驱动商业银行调整客户结构。随着科技进步和社会变迁,M型社会趋势日益明显,中低收入阶层和高收入阶层变成两个人数众多的社会阶层,人们收入层次的变化、知识水平的提高、工具的改良和普及,使得高端消费需求快速扩大,低端消费要求不断提高,推动了消费两极化。诸多新兴互联网企业的快速崛起,正是因为它们敏锐洞察到了社会人口结构和消费结构的变化,及时将产品与服务由中间状态向两端迁移,既关注高端客户的个性化需求,又注重中低收人人群、年轻人群的行为特点和服务诉求,主动放弃向客户兜售同质化产品的做法,不断丰富以电子渠道为主的低成本、可定制的产品与服务,客户规模快速增长,形成了强大的核心竞争力。

商业银行要进一步扩大客户基础,就必须调整客户结构和定位,细分客户群体,强化差异化服务能力,在为高端客户提供高质量服务的同时,及时运用信息技术,通过电子渠道为中低收入个人客户和中小企业提供低成本、高效率的金融服务。

最后,信息技术促进商业生态的开放共生。信息技术的粘合作用使产业链变得复杂,利益相关方增多,单个企业的生存发展越来越艰难,从而导致商业生态系统逐渐形成并成为未来竞争的主战场。在生态系统中,个体倾向于按一个或多个中心企业指引的方向发展,这有利于中心企业获得最大收益。一些成功的企业大力改善上下游供应链关系,投入巨资建设供应链各主体间的信息传递与其享平台,实现了上下游企业间高质量、高效率的数据交换,打造了以自身为核心的信息流、物流、资金流价值链,获得了很大的效益。

银行传统业务早已进入同质化竞争阶段,在移动互联时代,要建立差异化的竞争优势,增强客户粘性,必须不断创新业务模式,一方面要横向推进与战略伙伴的深度合作和业务联盟,聚合信息服务提供商、支付服务提供商、电子商务企业等多方资源,打造一站式金融服务平台,满足客户多样化需求;另一方面要纵向整合上下游资源,打通全流程的业务链条,为客户提供资金流、信息流服务,以及全场景金融解决方案,建立合作共赢、互补发展的共生关系。

中国银行深刻认识到,信息技术将使银行业务冲破时间与空间的限制,从根本上变革传统的经营管理与客户服务方式,催生新的市场、客户与商业模式,重塑银行业的市场竞争格局与未来发展路径。对于中国银行而言,信息技术不再是仅仅跟随业务发展的手段,已经成为引领需求、创新变革与决策支持的重要引擎。

大力推进智慧银行建设

中国银行在2012年百年行庆之际,在成功实现IT蓝图全面提升信息科技水平的基础上,启动了“智慧银行”规划与建设工程,以“创造最佳的客户体验,提供随时、随地、随心的金融服务”为目标,着力提升客户服务的智能化水平,满足客户差异化需求,走科技驱动、科技引领的金融创新之路。

智慧银行的建设依托信息技术,将使银行业务突破时间与空间的限制,从根本上重塑业务流程,变革传统经营模式,催生新的产品服务,以满足客户日益增加的多样化、个性化需求。智慧银行将使信息技术不再仅仅是跟随业务发展的手段,而成为引领需求、创新业务、开拓市场的重要引擎。

面对信息技术带来的挑战与变化,为实现“创造最佳的客户体验,提供随时、随地、随心的金融服务”的愿景目标,中国银行着力于改善客户体验和提高服务智能化水平,将重点推进三项工作。

一是实现“一点接入、全程响应”的渠道服务。借助新技术手段,提升网上银行、手机银行、自助设备等电子渠道之间以及电子渠道与传统网点间的整合协同能力,深入挖掘客户信息,充分发挥不同渠道的自身优势,着力打造能够敏锐洞察客户诉求、有效整合信息资源、高效便捷服务客户的智能化信息平台,力求做到无论客户从柜员、客户经理、自助设备、网银、手机或移动终端中的任何一点发起交易,我们均能及时感知客户要求,给予一致的协同响应,提供简洁、友好、优质的服务。同时,加快推动物理渠道从交易操作型向销售服务型、再向客户关系型的转型,使其成为产品销售、业务营销和客户关系管理的主渠道,成为提供个性化、专业化服务的主渠道。

二是建设协同互动、高效便捷的全球公司客户服务平台。公司金融业务是中国银行的重要业务领域,是创建智慧银行的主要战场。我们将通过推动业务与信息科技的良性互动与深度融合,整合和再造客户关系管理、产品管理、渠道管理、条线管理和风险管理等方面的服务流程,契合未来公司金融客户的行为习惯、商业模式和服务需求,全力打造“中国银行全球客户服务平台”。

它依托移动互联、大数据技术、统一通讯等先进技术手段,充分利用平板电脑等智能终端设备,及时感知客户需求与行业动态等市场信息,有效整合中国银行各类产品与服务渠道资源,推动了中国银行公司金融客户经营模式和营销服务模式的变化:它支持从单一客户的点状服务向沿着供应链扩展的链式服务转变,从单一企业服务向围绕集团的整体服务转变;从单一产品服务向多元化综合金融服务转变,从以融资为主的服务向以增值服务为主转变,从大众化的产品服务向个性化和定制化的产品服务转变;从单一地区的服务向全球统一服务转变。

三是构建反应灵敏、富有弹性的创新机制。创新的源泉来自基层,来自客户,必须建立完整的创意发现、采集、筛选和评价机制,借助全面、开放、协同的电子化创意在线平台,广泛收集员工、客户的创意,培育创新文化,激发创新热情。同时,持续推进未来银行实验室建设,以提升智能化水平与客户体验为重点开展前瞻性研究,实施客户调查、客户研究,并组织客户对创新产品与流程进行体验,建立创新孵化和容错机制,建立创新管理流程和方法,形成鼓励创新的企业文化,建立全面收集、提炼升华的创意发现和生成机制,力求打造创新研发基地,成为客户体验中心,构建创新合作窗口。

2012年,中国银行创意在线平台成功投产,迈出了我行构建智能化、直达式、扁平化的创新互动平台的第一步。2012年10月29日至11月2日,中国银行第一届创新周成功举办,得到了全行上下的高度关注和广大员工的热情参与。活动期间,超过20万海内外员工完成了创意在线平台注册,共提出了创意7万余项,全行创新热情得到了极大激发。

对于中国银行而言,智慧银行建设是一项长期而艰巨的任务,更是一项涉及商业银行经营管理方方面面的系统性工程。提供随时、随地、随心的金融服务,实现“一点接入、全程响应”,需要我们扎实做好一系列的基础性工作。

一是进一步优化业务流程。加强中后台业务集中和高效处理,构建简约、集中的运营作业模式,最大限度地分离前台操作,实现中后台集中化、标准化、自动化和精益化处理,从而凸显前台的客户营销、客户关系管理和服务功能。强化中后台全天候、全球化的共享服务能力,切实提升银行内部的跨渠道、全流程响应水平。

二是要大力挖掘信息资源。打造数据共享、灵活高效的管理信息支持平台。通过信息聚合与挖掘分析,敏锐洞察客户变化,准确识别客户,主动挖掘客户需求,提供准确、一致、有效的数据挖掘分析结果,充分运用到战略决策、渠道拓展、产品推广、客户识别、客户营销等过程中,提升银行经营管理和为客户提供差异化服务的水平。

三是要持续优化现有信息系统。不断提升直接面向客户的应用系统的功能完整性、操作便利性、业务处理时效性、风险控制有效性,着力改善内外部客户体验。借助新技术手段不断提升信息科技产出能力和创新水平,充分发挥信息科技在银行经营管理和业务发展中的创新引领作用。

未来,我们将持续推进智慧银行建设工程,坚持“以客户为中心”不断优化业务流程、整合内部资源,充分满足客户需求,不断加大新技术运用力度,持续提升自身创新能力与客户服务的智能化水平,为客户提供随时、随地、随心的金融服务。

(文章来源:金融电子化)

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